《战略:从思维到行动》第三十五节

本节论述问题识别与陈述的重要性，以及结构化问题的程序化处理方法。

本节论述问题识别与陈述的重要性，以及结构化问题的程序化处理方法。

首先，问题的界定方式决定了解决方案的范围。文中以一个家庭面临妻子赴深圳任职的选择为例，说明过于具体或带有主观预设的陈述会限制思考，而抽象、开放的陈述并给出评价标准则更利于决策。其次，以20世纪50年代全球航运业为例：最初将问题限定为降低海上运输成本，虽采取多种措施但成本仍上升；后将问题改为“如何降低成本”，视野得以拓宽，发现轮船不工作时的资本成本才是关键，由此发明滚动装卸与集装箱，使货船在港时间减少四分之三，货运量增加五倍而成本下降六成。文中提出问题陈述的五项原则：按解决问题而非消除症状的方式提出、提出主导问题、在抽象与具体间寻求平衡、不把主观推断当事实、专注决策者需求。

接着，问题识别后应按发生频率、信息完备性、以往经验、结果可预知性四个方面，分为结构化、非结构化、半结构化问题。结构化问题宜用程序化方法解决，即事先制定政策（指导思想）、规则（何种情况如何处理）、步骤（处理顺序），并以百货公司处理顾客退货为例说明三者需协调一致。文中指出中国企业基础管理薄弱的重要表现是结构化问题非程序化处理，同一问题因人、地、时而异。其危害有二：一是高层经理陷入日常事务、无暇关注战略问题，且权力运用随机易滋生腐败；二是组织内凡事讲例外，成员为获得例外待遇而经营人际关系网络，导致内耗与政治斗争严重，士气低落、绩效受损。