《原则》第五十九节

本节讲述如何做好问题诊断，并介绍"深挖"的四步流程。诊断的原则包括：问自己"是否有人能换种方式完成工作"，从抱怨转向改进机制；定位五步流程中出错的环节，区分是能力不足还是训练不够……

本节讲述如何做好问题诊断，并介绍"深挖"的四步流程。

诊断的原则包括：问自己"是否有人能换种方式完成工作"，从抱怨转向改进机制；定位五步流程中出错的环节，区分是能力不足还是训练不够；找出被违反的工作原则；避免事后诸葛亮，按决策当时可获知的信息评价决策；不把环境优劣与应对方法优劣混为一谈；明白别人不会做不等于自己会做；问题根源是原因而非一次行动，要连续追问"为什么"直至找到本质原因；区分人手不足与能力不够；记住管理者失败的五个原因（离问题太远、辨别低质能力欠缺、对问题麻木、过于自负、害怕承认失败）。诊断的成果应形成对根源的理论解释，并导向解决方案。

深挖是深入了解根源、制订改进计划的过程，分四步：第一步列举问题，要具体到人名，让相关部门员工参与，只列问题不急于给方案；第二步找根源，通过连续追问区分近似原因与本质原因，很多问题源于责任人不明或履职不力；第三步制订计划，明确任务、成果、责任人、考核指标和时间表，让关键员工达成共识；第四步执行并按月公开跟踪进展，必要时调整。

最后以客户服务部为例：该部门负责人戴维·麦考米克根据诊断开除导致标准下滑的人，安排高工作标准的投资分析师配以经验丰富的管理者，并创设每年两次的"质量日"，让员工互相演示评价，把高层次要求转化为细化规定。