《原则》第五十八节

本节讲如何发现问题并进行诊断。首先要警惕从众心理，发现不可接受的事情要直接指出，把实际结果与目标对照，找出偏差并追查根源。

本节讲如何发现问题并进行诊断。首先要警惕从众心理，发现不可接受的事情要直接指出，把实际结果与目标对照，找出偏差并追查根源。管理者应像厨师尝汤一样亲自检查每个工作结果，或指定"汤味品尝者"；同时鼓励更多人提出问题，让最熟悉工作的人发言，并从具体事例入手，不用"我们""他们"这类模糊说法掩盖个人责任——问题总对应特定的人做了或没做特定的事。

诊断时按三个步骤：发现问题、确定责任人、决定何时讨论，然后剖析根源，具体到哪些人、哪些设计导致问题，以及是否呈现规律。人们最常犯的错误有三个：把问题当成一时差错而不诊断机器、诊断时不提个人姓名、不把这次教训与以往教训联系起来。作者以桥水客户服务分析团队为例，通过逐级问询，查明是新聘经理缺乏质控技能、最高层监督不到位所致。

具体诊断围绕三个宏观问题展开：结果好坏、谁负责、问题出在人还是机器设计。用一系列是/否问题对照头脑中"机器本应如何运转"的蓝图，判断故障点；用五步流程梳理失败案例，归纳关键因素，验证该因素消除后能否避免坏结果；判断问题是偶发还是规律性。最后据此决定短期应对与长期方案，如澄清职责、重新设计机器、调整岗位匹配，直至让不胜任者调离。