《原则》第五十五节

本节阐述建造与改进机构的高层次原则。首先要不断将结果与目标对照，把机构视为一台机器，发现问题时诊断究竟是设计有误还是人员失职；样本量有助于区分偶发问题与反复出现的根源。

本节阐述建造与改进机构的高层次原则。首先要不断将结果与目标对照，把机构视为一台机器，发现问题时诊断究竟是设计有误还是人员失职；样本量有助于区分偶发问题与反复出现的根源。出色的管理者是机构的工程师，既要有想象力和创造力，也要具备管理协调技能，像工程师一样维护和改进这台机器，同时关心员工。

其次要制定量化评价工具，先明确最需要回答的问题再设想能给出答案的指标，不迁就已有数据；单一工具可能出错，需足够证据，可用强制排序等方式提高准确性。要把精力放在建设和管理机器上，而非埋头具体事务，也要警惕突发事件的干扰。

再次，要让经历成为案例，思考其类型并归纳原则；出现问题时在机器层面（结果如何产生）和案例层面（如何应对）两个层面讨论，避免微观管理。制定规则要说明背后的原则，政策应是原则的自然延伸，无政策可循时须诉诸更高层次原则，例外须经管理委员会批准。

管理者应重协调而非亲力亲为，像乐队指挥一样，把具体工作授权下属，在实际接触中评估其优缺点；陷入细节是不良信号，但也不能远离实际。要全面了解员工的价值观、能力和技能，据以决定分工与培训，通过问题日志、量化指标等工具客观掌握情况。最后要让每个人明确自己的责任，防止因临时需要造成角色错位。