《赢》第十九节

本节讲述危机管理的要点。作者以自己上任初期处理工时卡填报失误为例，承认当时反应冷淡、一味辩解是典型失误，导致事态扩大、耗时两年。

本节讲述危机管理的要点。作者以自己上任初期处理工时卡填报失误为例，承认当时反应冷淡、一味辩解是典型失误，导致事态扩大、耗时两年。他提出危机初期应作最坏假设，认定问题严重且责任在己，并主动查证。书中列举两个正面案例：一是有人告密称公司操纵钻石价格，公司先假定己方有错、认真自查，最终证明清白并获赔；二是冰箱压缩机故障率高，公司组建专家小组调查，三个月后主动召回产品、冲销5亿美元，赢得消费者谅解。

接着强调主动披露的重要性：消息一旦封锁必然走样，唯一办法是自己先说出来。律师建议少说不假，但应尽量讲清事实。强生公司每日召开发布会、开放工厂接受监督；《华盛顿邮报》和《纽约时报》也先后主动揭自家记者造假丑闻，以透明度挽回信任——说得越多，信任反而越强。

最后谈到媒体。记者只从自身立场报道，不会替你说话；危机中原有好评一概失效，你和组织会被描绘得面目全非。因此不要坐以待毙，也不要放弃。