《《企鹅沟通力系列》合集》第十八节

本节内容包括两部分：前半部分为关于非语言沟通的判断题，涉及非语言信号是否可靠、目光接触与说谎及强势性格的关系、自信、被动、强势三种人的典型肢体语言特征……

本节内容包括两部分：前半部分为关于非语言沟通的判断题，涉及非语言信号是否可靠、目光接触与说谎及强势性格的关系、自信、被动、强势三种人的典型肢体语言特征，以及能否通过握手判断性格等知识点。

后半部分为“星期五”的课程，主题是学习说“不”。文章指出，人们因害怕冲突、渴望被喜欢而难以拒绝他人，结果往往导致负担过重、工作质量下降、自我评价降低，并被他人利用。文中建议，说“不”时应坦诚解释理由、态度平静坚定，而非找借口或暗示。接着文章讨论了对客户说“不”的挑战，指出愤怒的客户通常是因为服务不佳或诉求未被重视。面对这类客户，应保持冷静，通过倾听、复述、提问来表明理解，先平复其情绪，再提供至少两个备选方案来解决问题，切忌推诿责任或找借口。