《《企鹅沟通力系列》合集》第十一节

本节首先说明，与难沟通的人共事会令人沮丧，但这种人无处不在，尤其在工作压力下更常见。

本节首先说明，与难沟通的人共事会令人沮丧，但这种人无处不在，尤其在工作压力下更常见。学会应对他们，能减少自身压力、改善氛围。全书按星期分七天展开：周日了解自己；周一认识三类行为类型；周二学习应对各类问题人群；周三化解冲突，重点是与客户的冲突；周四强调沟通技巧与肢体语言的支撑作用；周五学习如何有效说“不”及应对难缠客户；周六将前六天内容串联整合。

正文从“星期日”开始，指出沟通是双向的，要理解难沟通的人，先要了解自己。人的性格在幼年就已形成，父母的教养方式——如溺爱、克制情感、贬低——会深刻影响孩子的自我形象，童年创伤者成年后难以建立积极关系，这种行为模式很难改变。遇到恶霸时，与其问自己做错了什么，不如想想对方的成长环境和自身反应的根源。

应对难沟通的人，多数人的第一反应（尖锐反驳、防御、生气、脑子空白等）往往让情况更糟；若能停下情绪、换位思考、冷静理性地回应，就能掌控全局、清晰思考。短期内难以改变对方时，最佳选择是改变自己回应的方式。由于沟通是一系列反应与逆反应，做出不同于对方预期的回应，就能打破恶性循环——不对恶霸卑躬屈膝、不对下属大发雷霆，就剥夺了对方的优越感，使其回归理性。以客户无理指责为例，正确做法是不为自己辩护，而是冷静确认真正的问题，关注对方的需求而非自己的感受。