《《企鹅沟通力系列》合集》第十六节

本节指出，冲突多与人有关而非情境本身，化解冲突需针对不同性格类型采取不同方式：对独裁者要摆事实讲逻辑；对狂热者要同样充满活力并给予支持鼓励；对同感者要有耐心、专注倾听……

本节指出，冲突多与人有关而非情境本身，化解冲突需针对不同性格类型采取不同方式：对独裁者要摆事实讲逻辑；对狂热者要同样充满活力并给予支持鼓励；对同感者要有耐心、专注倾听；对处理者要呈现逻辑与事实，给他们消化信息的时间。性格对立是人际问题的主要根源，应尽量避开。

接着论述如何应对难缠的客户。首先要站在客户立场，找出其不满的五种原因（如觉得无人倾听、出了错无人担责、找不到帮助者、产品服务有问题、规划好的事仍出错），集中解决其问题。若自己无法解决，应先表达同情与理解，再询问客户希望如何处理，或提供备选方案；实在无能为力时则解释政策并共同寻找方案。电话沟通要遵循专业、礼貌、愉快的准则；邮件要用尊称、简洁处理并建立人对人的关系。无论何种渠道，都应保持冷静、公正，巧妙表达不同意见以免激化矛盾。

最后总结：冲突不可避免但可以建设性利用，关键在于理解并恰当应对不同性格类型，以及明白客户真正想要什么。