《《企鹅沟通力系列》合集》第十二节

本节论述面对难沟通人士时如何控制反应。作者指出，愤怒反击或一味退缩都无助于解决问题，客户真正在意的是问题本身而非对错；与同事争执同样只会让双方忽视事实。

本节论述面对难沟通人士时如何控制反应。作者指出，愤怒反击或一味退缩都无助于解决问题，客户真正在意的是问题本身而非对错；与同事争执同样只会让双方忽视事实。文中以路上遇摩托车违规变道为例，说明把怒气发泄出去只会让自己驾驶出错，成为真正的受害者，而始作俑者早已离开。

消极回避同样有害：预设失败的负面心态会妨碍面试等场合的发挥。作者建议列出坏事清单，分辨哪些与自己无关，再写下值得骄傲的品质；并举例一对夫妻坚持记录“灾难日记”，事后发现当初的烦恼并不重要，负面情绪随之消散。同时要反思别人如何看待自己，若自己的言行总给别人施压，与难相处者无异。

作者主张自我形象可以改变：失败只应从中吸取教训，然后留在过去；应持续记录自己的优点与成功时刻。通过改善自我形象，更能理解他人行为的成因，产生同情，从而不被伤害。本章小结强调，理解对方行为的原因、保持冷静并换位思考，是应对难沟通人士的关键。