《颠覆银行》第十一节

本节讨论银行如何借助社交网络重建与客户的关系。人们不再愿意亲自到银行办理基础业务，希望随时随地使用存款。

本节讨论银行如何借助社交网络重建与客户的关系。人们不再愿意亲自到银行办理基础业务，希望随时随地使用存款。1945—1985年间出生的人与金融机构关系最为疏远，重建信任只需几个简单观念：礼貌称呼客户、倾听学习、随时提供建议、心存感激。社交网络技术能帮助实现这些，但拥有关系不等于拥有所需技术，丰田和苹果都是不掌握核心元件却赢得好感的例子。同时，银行层级越高，管理者对客户看重的技术越生疏，而他们恰恰负责技术决策；社交网络让个人几条推文就能损害企业声誉，因此必须善用而不必拥有这些技术。

金融服务公司负责人尼尔·伊尔茨指出，数字技术淡化了线上线下之分，带来效率、可扩展性、远期赢利三方面机遇：精准定位让营销成本大降；脸谱网超10亿用户使品牌个性化传播和渠道整合成为可能；基于真实身份的长期关系可提升客户终身价值，而金融危机后信任下滑（仅36%的人信任金融服务行业），可扩展的信任机制能直接转化为利润。2013年人们花在数字技术上的时间已超过电视，移动互联网影响最大，8.74亿人在移动脸谱网上活跃。以人而非产品为中心是关键，脸谱网到达指定用户比其他广告渠道便宜40%~60%、精确性达90%。脸谱网连接支持一键支付，可获取购物偏好数据。社交媒体营销若与客户无关则无效，消费者期待在手机、平板、实体店间无缝切换并获得个性化服务。多数银行刚意识到社交媒体是沟通新标准，而近90%的青年拥有社交主页，活跃用户每月在脸谱网上花费6小时以上，移动端超过11小时。