《如何把产品打造成有生命的品牌：跟广告鬼才叶明桂学品牌的技术与艺术》第九节

赢得客户信任的关键是说到做到、永远准时交稿。若触犯速度太慢、经常换人、永不进步、永不让步这四大忌讳，就会失去客户。

赢得客户信任的关键是说到做到、永远准时交稿。若触犯速度太慢、经常换人、永不进步、永不让步这四大忌讳，就会失去客户。其根源都是不关心客户；关心客户才能读懂其真义与动机，达到一流服务。关心的能力来自对客户的深入了解，可经学习获得。关系定位上，既不应把对方仅当交易账号，也不宜发展成亲密朋友，而应称其为“客人”——当他是你的客户时以客人之礼相待，当他不再是客户时才成为亲密朋友。服务的核心是问对问题、了解需求背后的为什么，并把客人真正的需求带回来、需要卖给他。

口碑是最古老的传播方式，也是传播的未来式：谁的消费者最会说故事，谁就拥有最强健的品牌。过去口碑多为一句广告词的口耳相传，如麦斯威尔的“好东西要和好朋友分享”；如今借助网络，口碑变成整支影片的完整转发，如远传电信“爱要好好说”获3.6亿次观看，左岸咖啡馆的文案也曾在东北业界流传。互联网使消费者互动远超厂商单向传播，口碑由被动反应转为主动参与，传播策略应把“目标听众群”改为“参与者”。人性偏向扬恶隐善，坏话传播更易被放大；经网络与实体渠道的口碑信息量已超过广告、公关、直销、促销的总和，对高价高风险商品及餐厅选择影响尤大。