《行为设计学：零成本改变》第四章：找到感觉

1992年，萝宾·沃特斯加入塔吉特公司担任潮流部门经理。

1992年，萝宾·沃特斯加入塔吉特公司担任潮流部门经理。当时公司董事长鲍勃·乌尔里克希望塔吉特转型为以设计取胜的"高级折扣商店"，但进货员习惯模仿畅销款、大批量生产再打折清仓。沃特斯没有指挥进货员的权力，只能设法让他们认同设计与色彩。她先说服一位厌倦陈旧花样的进货员请设计师开发新款，大获成功，以此作为内部宣传的成功案例；又用彩色M&M巧克力豆、彩色iMac电脑、各地精品店照片和服装实物展示，让只认数据的进货员亲眼"看见"色彩的魅力，宝蓝色马球衫由此上架并热销一季。约翰·科特与丹·科恩对130多家企业400多名员工的研究表明，最成功的变革不是靠战略和数据分析，而是"看见→感觉→改变"的顺序——先用能触动情感的具体事物说服"大象"，再带动理性。同理，"希望实验室"为癌症青少年开发游戏《再生任务》，服药率提升20%；游戏即使只玩一两关也有效，因为改变来自情感认同而非知识灌输：玩家把自己当成战胜癌症的纳米机器人，吃药变成夺回人生的武器。书中还以微软工程师参观可用性测试实验室、马萨诸塞州青少年服务部会计"阿提拉"实地探访非营利机构为例，说明让人亲眼看见、心生同理心才能促成行为改变。人们常误以为改变失败是对方不够了解，其实吸烟者都知道有害却不戒烟——需要的是触动情感而非理性说服。而"积极错觉"让人难以正确认识自己，陌生人猜智商比本人自评更准即为明证。"阿提拉"在看到社工的艰辛后，才打破自我满足的幻象，从吹毛求疵转为催促尽快拨款。最后，本章区分了负面与正面情绪的作用：恐惧、危机式的"火台"只能引发逃避等狭窄反应，适合明确具体的行动；而面对复杂模糊的难题，更需要希望、兴趣、自豪等正面情绪，它们拓展思维、激发创造力。沃特斯正是靠点燃同事的乐观与热情，推动了塔吉特的文化转型。